作者 | 王小娟世纪汇通
编辑 | 黄昱
“2030年服务零售线上化率将增至25%，诞生300个千店品牌。”
6月26日，2025服务零售产业大会在上海举办。美团核心本地商业CEO王莆中直接预言，需求侧的线上化已经完成，未来5年，服务零售会加速线上化。而上述数据，便是他对服务零售线上化的直接预测。
最近几天，一众大厂在即时零售方面开始混战，作为守擂者，美团也调整战略，迅速再加码即时零售，计划把小象超市开到所有一二线城市。在把更多相对标准的商品以“30分钟内”的速度送到广泛消费者手中的同时，美团还开始加码服务零售这个非标品市场，加速万亿服务零售线上化，进而从中分得一杯羹。
王莆中进一步介绍，美团本次聚焦的服务零售是在酒旅、餐饮、医疗健康之外的广泛服务零售行业。2024年服务零售行业规模达7万亿，2021年-2024年的复合增长率为8%；而行业的线上规模仅为0.64万亿，线上化率仅为9%，但2021年-2024年的复合增长率达到38%，因而有巨大增长空间。
广阔的市场前景，让美团有足够的动力在服务零售行业的线上化上去投入。另外，美团近年来对于AI方面的投入，也可以将很多服务，交给AI，减少人力的投入。
在这一次的发布会上，美团正式发布首个服务零售商家端的AI数字员工世纪汇通，并将为每家门店配备专业的AI经营助手。
目前，经营助手团队包括客服专员、排班专员、生意店长、运营专员，覆盖商家在平台线上运营的全链路，提供经营诊断、增长机会识别、运营支持、排班智能调度以及客服接待等多项服务。
其中，以客服专员为例，目前已在教育培训、家居、结婚、月子服务等20多个行业中投入使用，数据显示，已有5万家教育培训门店在夜间时段使用AI客服专员，夜间留资率提升约4成以上。以顾家家居为例，2000多个线上美团店铺全天候接入AI客服专员，留资率提升20%以上。
美团服务零售事业部产品负责人林晓玮介绍，“在服务零售行业，很多长尾的小店商家线下服务能力很强，但因为不懂运营，错失了大量的线上生意机会，美团希望通过平台的数据积淀和AI领域的前沿实践，让更多生态伙伴共享技术红利，帮商家降低线上经营难度，突破增长瓶颈，从而留出更多时间做好顾客服务，推动服务零售市场高质量发展。”
同时，服务零售行业市场规模的增长，也有望为社会创造更多的就业。国家统计局数据显示，过去十年间，服务业年均新增就业人数741万人。
根据美团测算，2024年服务零售典型行业的从业人数中，按摩足疗行业手艺人达700万，发型师达400万，美甲、美睫师等手艺人达240万。王莆中表示，美团将加快手艺人线上化档案建设，提供更便捷的手艺人管理机制，让更多好手艺成为好生意。
此前，这一行业尽管市场巨大，但线上化率一直不高。因为相较于商品零售，非标服务零售的线上化难度更高，比如涉及预约、核销、评价、服务标准化等，需要平台与商家一起，通过更高的效率去完成。
同时，相比各家混战的商品即时零售，美团在服务零售方面已经积累了多年经验，如今再加码，也有利于更早形成护城河。数据显示，2024年以来，美团持续开拓服务零售行业超200个，合作630万商家，订单量年同比增长77%。
在过去的很多年，服务零售的线上化一直在大城市里进行。但在广泛的中小城市，服务行业作为是最底色的行业，尤其是在一些特色旅游城市，服务零售行业作为体验经济的一种，成为代表性的产业。
比如，在江西景德镇，体验陶艺手作的美团用户，年复合增长率达350%，这直接让本地陶艺门店激增超5倍；在云南大理，“苍山徒步之家”推出“溪流徒步+拓染”“采茶做茶”等特色团购，美团的收藏率超过了98%的同行……
在这个消费行为中，用户端有着成熟的线上化经验，但是供给端在很长一段时间是不足的。
而过去几年，美团的实践已经证明，中低线城市的服务零售商家接入线上平台之后，对业绩有着实实在在的贡献。数据显示，从2022年以来，美团服务零售中低线城市交易额年均复合增长超90%，年交易用户数复合增长超过60% 。
美团再加码服务零售也不难理解，外卖在更卷的同时，美团也早就看到了天花板，外卖单量增长肉眼可见地慢下来，即时零售虽然红火，但送的都是标品。而满大街的美容院、宠物店、培训班，才是真正没被啃过的硬骨头——市场比外卖大几倍，但线上化率却只有外卖的零头，有着可图空间。
梳理来看，7万亿的市场尽管巨大，但这是一个“散装市场”，美团要将其打造成自己的增长蓝海，还需要更长时间的精耕细作。这里有能通过AI解决的问题，比如客服等，还有必须通过人去慢慢解决的问题，这也意味着，美团在服务零售行业的长征，也才刚刚开始。
不过，在本次的服务零售产业大会上，王莆中介绍，美团核心本地商业有约8万名员工。同时，美团在多项业务的铺开中，地推铁军的名号行业也有所耳闻，这也让美团的胜算，多了几分。
或许随着美团的再出牌世纪汇通，互联网玩家们就服务零售行业，也将开启新的故事。
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